Что является составляющими клиентоориентированного сервиса в ржд
Перейти к содержимому

Что является составляющими клиентоориентированного сервиса в ржд

  • автор:

Система клиентского сервиса

video

Задача ОАО «РЖД» — своевременно предложить клиенту качественно новый уровень сервиса. Для информирования пассажиров о работе и услугах пассажирского комплекса работает Центр поддержки клиентов ОАО «РЖД».

В 2021 году большое внимание уделялось развитию новых сервисов для пассажиров, в том числе с использовованием цифровых технологий.

В связи с ростом спроса на внутрироссийский туризм в 2021 году сформированы новые туристические предложения, включающие в себя проезд по железной дороге и экскурсионную программу. Создаются круизные железнодорожные туры в формате «поезд-отель», при этом сохранились и традиционные ретротуры с использованием паровозов. Всего холдинг «РЖД» сейчас предлагает 22 туристических маршрута поездов. В 2021 году был запущен новый туристический маршрут Псков — Великий Новгород — Рыбинск — Ярославль.

Результаты исследований уровня удовлетворенности пассажиров являются целевым индикатором оценки работы пассажирского комплекса.

Наиболее значимыми для пассажиров критериями оценки качества услуг являются:

  • в дальнем следовании — техническое состояние подвижного состава, стоимость услуг и комфорт при передвижении в поездах;
  • в пригородном сообщении — стоимость услуг, удобство приобретения билетов и безопасность. Программа лояльности

Клиентоориентированность: что это такое и как её повысить

Клиентоориентированность: что это такое и как её повысить

Термин «клиентоориентированность» применялся ещё в 1954 году экономистом Питером Друкером. Уже тогда в качестве главной цели бизнеса считался клиент, готовый совершить эффективную покупку. Успеха достигают компании, которые прислушиваются к проблемам и болям своей аудитории. В противном случае соответствовать потребностям потребителей попросту невозможно. Клиентоориентированность необходимо учитывать при разработке базовой стратегии развития бизнеса. Она предполагает наращивание уровня лояльности аудитории и стимулирование клиентов к увеличению среднего чека и совершению повторных покупок.

Что такое клиентоориентированность (простыми словами)?

Клиентоориентированность – это особенность основополагающей стратегии бизнеса. Когда эта стратегия включает в себя необходимость своевременного выявления актуальных желаний и потребностей клиентов, с целью их удовлетворения через разработку инновационных товарных предложений, её можно называть клиентоориентированной. С точки зрения влияния на эффективность ведения бизнеса, клиентоориентированность приводит к росту уровня лояльности целевой аудитории . В результате чего увеличивается объём продаж и контролируемая доля локального или глобального рынка. В отличие от классических и уже порядком устаревших подходов к продажам, согласно которым: «Продать можно всё» или «Качественный товар всегда найдёт своего покупателя», клиентоориентированность не приемлет выпуск продукта до выявления естественных желаний и потребностей потребителей. То есть выпуск продукции для дальнейшего поиска подходящего рынка сбыта уходит в прошлое. Теперь активно применяется вариант разработки полноценной стратегии по последующей реализации товаров ещё до того, как они начинают выпускаться. Не стоит путать клиентоориентированность и излишнюю услужливость. Выполнение каждого желания целевой аудитории – достаточно посредственная бизнес-стратегия. Также не стоит забывать и о том, что компании никогда не следует строить собственную внутреннюю политику на основании информации о чужих клиентах. Потребности всех людей на планете одному бизнесу удовлетворить не под силу. Не стоит даже пытаться этим заниматься. Вместо этого обратите больше внимания на собственных клиентов и задайтесь вопросом о том, что же ещё вы могли бы сделать для них. Существуют различные исследования на тему того, что всего двадцать процентов клиентов любого бизнеса формируют порядка восьмидесяти процентов его доходов. Поэтому именно на них следует сконцентрировать всё своё внимание. Более того, удержание текущих клиентов обходится в несколько раз дешевле, в сравнении с привлечением новых. Поэтому угождать им невероятно выгодно с точки зрения долгосрочной перспективы.

В чём проявляется клиентоориентированность?

Где задействуется клиентоориентированность: служба поддержки
Где задействуется клиентоориентированность: служба поддержки

  1. Нацеленность на создание надёжных отношениях с каждым потребителем. При этом ставка делается именно на регулярные продажи лояльной аудитории.
  2. Постоянные покупатели такого бренда регулярно рекомендуют его своим друзьям и знакомым как заслуживающего уважения и пристального внимания.
  3. Обширный набор разнообразных персональных предложений, подстраиваемых под нужды существующей клиентской базы. Совместно с высоким уровнем сервиса, это приносит весьма солидные дивиденды. При этом штат сотрудников разбивают на две группы: одна работает с новыми покупателями, а другие – только с постоянными. Таким образом получается выстраивать длительные доверительные отношения.
  4. Бизнес основан на регулярных исследованиях динамики потребительских предпочтений. Любые изменения в спросе находят своё отражение в продуктах компании.
  5. Поддержание постоянной обратной связи с потребителями. Без диалога невозможно составить полноценную картину эффективности работы бизнеса. Именно мнение клиента должно иметь ключевое значение при формировании набора основных приоритетов компании. Отсутствие жалоб само по себе говорит о том, что работа с аудиторией ведётся недостаточно основательно. Потому что даже успешный и невероятно клиентоориентированный бизнес будет получать негативные реакции от клиентов.
  6. Следите за тем, чтобы давать гарантии, а не пустые обещания. Когда ваши слова точно соответствуют делам, в представлении клиентов формируется положительный образ бренда .
  7. Внимательно выслушивайте все жалобы и возражения. Незамедлительная реакция на обращения потребителей является залогом формирования клиентоориентированного бизнеса.

Клиентоориентированность может проявляться не только во внутренней структуре основных приоритетов компании. Зачастую, более важная форма этого атрибута любого успешного бизнеса проявляется в работе штатных сотрудников.

Показателем клиентоориентированности работников является их точное следование предписаниям при общении с целевой аудиторией. Когда исполнители на местах начинают задумываться над тем, в чём заключается проблема потребителя и с какой целью он посещает торговую точку, сервис выходит на новый уровень качества.

Клиентоориентированные исполнители высоко ценятся кадровыми агентствами. Они способны демонстрировать на порядок более высокие показатели в сфере продаж. Такой навык вырабатывается только в процессе получения практического опыта. Так что он требует больших объёмов времени и сил.

Что относится к принципам клиентоориентированности?

Когда бизнес ставит интересы своих клиентов на первое место, лояльность аудитории может вырастать до небывалых показателей. Благодаря клиентоориентированному подходу растёт число постоянных покупателей. Большинство клиентов, которые знакомятся с брендом и приобретают его продукт, со временем выстраивают с ним долгосрочные взаимовыгодные отношения, за счёт чего все остаются в плюсе. Важно доносить до всех сотрудников постулаты базовой стратегии компании.

В качестве примера системного подхода к формированию клиентоориентированного бизнеса можно обратиться к его пяти наиболее часто встречающимся принципам:

  1. Добросовестный подход к выполнению своих должностных обязанностей сотрудниками на всех уровнях . Когда весь коллектив стремится к одному и тому же результату, улучшается внутренняя атмосфера и формируется положительный микроклимат, способствующий более эффективному раскрытию талантов каждого из работников.
  2. Следование за желаниями потребителей . Важно не просто во всём угождать клиентам. Куда лучшей стратегией станет анализ их потребностей и мониторинг качества предоставляемого сервиса. Регулярно самостоятельно проходите путь от первого знакомства с брендом до момента совершения покупки. Именно так выявляются наиболее узкие места воронки продаж и изъяны в базовой стратегии.
  3. Предоставьте своим сотрудникам больше свободы в работе с клиентами . Благодаря этому вырастет степень понимания проблем покупателей и тех целей, которые они преследуют. Научившись слышать запросы целевой аудитории, продавцы смогут лучше отвечать на них и предлагать наиболее актуальные решения.
  4. Индивидуальный подход к обслуживанию клиентов . Всем нравится сервис, основанный на персональных запросах и потребностях. Различные мелочи, замеченные продавцом, и его соответствующая реакция на них, помогает сглаживать все острые углы, которые потенциально могут возникнуть во время знакомства с продукцией бренда.
  5. Старайтесь анализировать направление развития рынка и предвосхищать его . Благодаря такому подходу бренд сможет предугадывать желания аудитории и предоставлять решения в момент возникновения проблемы. Приятно удивлённые потребители, как правило, становятся постоянными клиентами. Предоставляя больше, чем ожидают покупатели, бренд сможет оставить всех конкурентов далеко позади.

Все принципы клиентоориентированности предполагают борьбу за лояльную аудиторию, способную стать постоянными покупателями. Именно они приносят основную прибыль и позволяют компании расти и развиваться.

Что является основой клиентоориентированного сервиса?

Где задействуется клиентоориентированность: персональные консультации
Где задействуется клиентоориентированность: персональные консультации

Показателем клиентоориентированности бизнеса являются довольные клиенты. Если степень удовлетворённости сервисом на каждом этапе воронки продаж находится на достаточно высоком уровне, можно в полной мере считать компанию ориентированной на лояльных потребителей.

Для каждого конкретного бизнеса этапы взаимодействия с клиентом будут сугубо индивидуальными. Тем не менее можно рассмотреть пять наиболее часто встречающихся инструментов, применяемых маркетологами и руководством компании:

  1. Внешняя реклама и имидж бренда . Высокий уровень доверия аудитории помогает бизнесу сохранять устойчивое положение, независимо от ситуации на рынке.
  2. Собственный сайт . Следует основательно подойти к разработке собственного представительства в Глобальной сети. Все ресурсы и сообщества в социальных сетях должны быть удобными и продуманными. Это касается единого дизайна, удобства инструментов управления и навигации, возможности совершать покупки в один клик и тому подобных элементов. Не забывайте отслеживать оценки и отзывы на всех значимых площадках.
  3. Форма и содержание продукта . Исследуя потребности целевой аудитории, можно точнее представить себе идеальное решение возникающих у неё проблем. Речь идёт не только о самом продукте, но и о его упаковке и оформлении.
  4. Техническая поддержка потребителей . Если ваши клиенты столкнулись с проблемами или затруднениями в процессе взаимодействия с продуктом, следует предоставлять им актуальную информацию как можно оперативнее. Следите за обращениями в мессенджерах , социальных сетях и любых других представительствах в Глобальной сети. Не забывайте о том, что клиенты могут воспользоваться любым доступным видом связи.
  5. Доставка и логистика . Важно следить за скоростью и качеством работы службы доставки. Любые задержки должны компенсироваться предоставляемыми акциями или бонусами. Постарайтесь обеспечить возможность отслеживания местонахождения товара по номеру трекера.

В качестве базовых рекомендаций по улучшению клиентоориентированности бизнеса можно предложить следующие:

  • Точно сформулируйте собственные стандарты и точно им соответствуйте. В противном случае не получится оправдывать ожидания покупателей. Зафиксировав стандарты, можно существенно упростить жизнь не только потребителям, но и собственным сотрудникам.
  • Переработайте и оптимизируйте собственный сайт. Показатель конверсии можно ощутимо повысить, если правильно оформить лендинги . Сокращайте путь до покупки и размещайте элементы навигации именно там, где их ожидают увидеть посетители.
  • Исследуйте запросы клиентов. Общение с целевой аудиторией помогает улучшить продукт и сделать его более полезным для потребителей. Качественная обратная связь бывает эффективнее, чем любые другие маркетинговые исследования.
  • Сформируйте систему поощрений для сотрудников и клиентов. Для покупателей это могут быть бонусные карты, акции или что-либо иное. Не забывайте отмечать старания работников. В противном случае они потеряют мотивацию работать более эффективно.
  • Используйте систему CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами помогает собирать и анализировать актуальную статистику для повышения уровня клиентоориентированности.

Чем полезна клиентоориентированность?

Как правило, клиентоориентированность рассматривают в качестве инструмента для увеличения объёма продаж. Наглядная демонстрация высокого качества сервиса не оставит сомнений в том, за что платят ваши клиенты.

Такой подход используют для повышения уровня конкурентоспособности бизнеса и снижения числа отказов . Если разовые покупки приводят к формированию базы постоянных покупателей, бренд может перестать неустанно бороться за своё существование и начать работать над формированием положительного образа в глазах клиентов.

Только помните о том, что внедрение клиентоориентированного подхода потребует времени на проведение исследований и анализа аудитории и последующего изменения стратегии развития компании.

К числу основных плюсов клиентоориентированности относятся:

  • Повышение числа постоянных клиентов. Рост процента повторных покупок крайне положительно сказывается на доходах бизнеса.
  • Укрепление позиций на рынке и возможность вести более активную борьбу с прямыми конкурентами.
  • Расширение целевой аудитории.
  • Снижение числа отказов.
  • Рост среднего чека.
  • Нивелирование негативного влияния жалоб недовольных потребителей.

Достоинств у клиентоориентированной стратегии предостаточно. В то время как минусом можно считать, разве что, длительный процесс её разработки. Придётся основательно переработать все внутренние и внешние бизнес-процессы и привести их к одному знаменателю, которым станет лояльность клиентов.

Какие три уровня клиентоориентированности можно выделить?

Где задействуется клиентоориентированность: акции и спецпредложения
Где задействуется клиентоориентированность: акции и спецпредложения

Уровни клиентоориентированности различаются в зависимости от того впечатления, которое формируется у клиентов после взаимодействия с брендом. Выделить можно три принципиально различных уровня удовлетворённости потребителей:

Положительный

То, к чему стоит стремиться любому бизнесу. Такой уровень клиентоориентированности предполагает искреннее желание продавца помочь своим покупателям. Это также значит, что сотрудники на местах правильно работают с посетителями и помогают компании формировать положительный имидж в сознании целевой аудитории.

Разумеется, невозможно заставить продавцов искренне улыбаться каждому посетителю и с головой погружаться в его проблемы. Но именно такой сервис можно считать идеалом клиентоориентированности.

Сформировать положительный уровень невозможно без выработки соответствующих навыков у всех штатных сотрудников. Обучайте их правильно реагировать на любые проблемы и возражения. Вкладывая силы и средства в работников, бренды добиваются невероятных показателей.

Нейтральный

Нейтральный уровень клиентоориентированности встречается в большинстве компаний, уделяющих определённое внимание процессу обучения персонала. Использование готовых скриптов при общении с покупателями и предоставление продуктов, полностью удовлетворяющих их потребности, позволяет добиваться неплохих результатов.

Правда нейтральный уровень предполагает, что покупатель получит именно то, чего ожидает и ничего больше. Главной проблемой компаний, не способных выйти на более высокий уровень клиентоориентированности, является отсутствие мотиваторов для исполнителей на местах. То есть они получают жёсткие инструкции от руководства, но и только. Желание помочь клиенту исходит не от работника, а значит сервис будет оставлять желать лучшего. Следование требованиям будет поддерживаться только до тех пор, пока руководство занимается неустанным мониторингом и контролем качества.

Тем не менее нейтральный уровень клиентоориентированности позволяет компаниям занимать даже лидирующие позиции в своём сегменте рынка. Его нельзя считать низким или недостаточным. Он наглядно демонстрирует желание бренда соответствовать потребностям своей аудитории.

Отрицательный

Проще говоря, на этом уровне находятся компании, которые не включают клиентоориентированность в собственную структуру. Экономия на уровне сервиса приводит к пренебрежению потребностями и проблемами потребителей. Продавцы отвечают короткими и шаблонными фразами и не помогают бренду продвигать продукцию. Более того, большинство работников обладают крайне низкой компетенцией и, в случае возникновения вопросов или возражений у клиентов, они просто переадресуют их руководству.

Такой уровень клиентоориентированности негативно характеризует бренд. Покупатели в большинстве случаев остаются недовольными или разочарованными. А процент повторных покупок и постоянных клиентов стремится к нулю.

Как развить в себе клиентоориентированность?

Главным советом для всех, кто хочет развить в себе клиентоориентированность, будет: просто становиться лучше. Разумеется, это крайне общий и неконкретный совет. Чтобы лучше его понять и воплотить в собственных мягких навыках , старайтесь следовать следующим базовым рекомендациям:

  1. Учитесь правильно реагировать на критику и возражения . Попытка вникнуть в суть проблемы позволяет демонстрировать неподдельную заинтересованность и лояльность. Представляйте себя на месте покупателя, который пришёл к вам со своей проблемой, и постарайтесь помочь ему.
  2. Разработайте для себя систему компенсаций . Положительное запоминание помогает добиваться существенно более высоких результатов, при работе с личными навыками и умениями. Следование внутренним правилам помогает абстрагироваться от негатива и конструктивно подходить к любым возникающим проблемам.
  3. Проходите путь клиента самостоятельно . Регулярно проходите воронку продаж. Это поможет лучше понять суть возникающих проблем и находить наиболее эффективные пути их решения.
  4. Больше общайтесь с клиентами . Задавайте им вопросы и интересуйтесь их мнением. Даже крайне негативное обращение может привести к формированию длительных и лояльных отношений с клиентом. Если вы окажете ему всестороннюю поддержку и помощь в сложившейся ситуации, высока вероятность, что его раздражение сменится на глубокое уважение и симпатию.

Клиентоориентированный сотрудник должен абстрагироваться от раздражения клиента, при этом сохраняя высокий уровень вовлечённости в его проблемы. Добиться выработки такого мягкого навыка очень сложно. Но благодаря ему работники невероятно высоко ценятся кадровыми агентствами.

Методика оценки клиентоориентированности сервиса железнодорожного транспорта Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Покровская О.Д., Титова Т.С.

Аннотация Цель: Разработать новую методику комплексной оценки клиентоориентированности транспортно-логистического сервиса , реализуемого железнодорожным транспортом. Методы: Использован аналитический метод. Результаты: Описано практическое применение методики комплексной оценки клиентоориентированности транспортно-логистического сервиса в условиях Новосибирского транспортного узла. Приведен краткий литературный обзор проблемы определения уровня клиентоориентированности сервиса компании. Предложены авторские показатели по оценке уровня удовлетворенности клиентов услугами железнодорожного транспорта. На основе оценочных карт и анкет проведен статистический анализ полученных данных обследования целевой группы клиентов региона обслуживания. В табличной и графической формах представлены результаты, проведен их анализ. Таким образом, расчетами в реальных условиях подтверждены адекватность и практическая целесообразность предложений. Практическая значимость: Для ОАО «РЖД» применение комплексной оценки клиентоориентированности услуг позволит реализовать ключевые направления «Стратегии развития железнодорожного транспорта РФ на период до 2030 года» и выйти на уровень логистического провайдера 3-4 PL-уровня. С помощью описываемой методики можно проводить комплексную оценку уровня удовлетворенности клиентов реализуемым Холдингом сервисом. Это, в свою очередь, даст возможность формировать адаптивные пакеты транспортно-логистических услуг и в итоге создать инвестиционно привлекательные условия предложения качественного транспортно-складского сервиса ОАО «РЖД».

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Покровская О.Д., Титова Т.С.

Организация транспортно-складских систем железнодорожного транспорта

Анализ системы нормирования на железнодорожном транспорте с позиций логистики и клиентоориентированности

Инструментарий логистического нормирования для проведения аудита транспортно-складских систем
Междисциплинарное положение теории терминалистики
Понятийный аппарат терминалистики
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

CLIENT-ORIENTED RAILWAY TRANSPORT SERVICE: ESTIMATION PROCEDURE

Summary Objective: To develop a new complex evaluation procedure of customer focus in transport and logistic service, implemented by railway transport. Methods: Analytical method was applied in the study. Results: The results of practical application of complex evaluation procedure of customer focus in transport and logistic service within the conditions of the Novosibirsk transportation hub were presented. A brief review of literature on the issue of determining the level of customeroriented company’s service was carried out. A number of author’s indicators was developed, determining the level of customers’ satisfaction by railway transport services. Statistical analysis of the obtained target group survey data of the service region clients was carried out on the basis of evaluation maps and blanks. The obtained results were presented in the table and graphic forms. The analysis of the results in question was carried out. Thus, adequacy and practical relevance of the suggestions were backed by real-life estimations. Practical importance: Application of complex evaluation of client-oriented service will make it possible for OAO “RZhD” to implement the key directions of “The RF railway transport development strategy for the period through to 2030” and achieve the 3-4 PL-level of a logistic provider. The use of the suggested procedure will allow for implementation of complex evaluation of the level of clients’ satisfaction by the Holding company’s service. The latter will make it possible to form adaptive service packages of transport and logistic services and as a result to create investment-attractive conditions for offering highquality storage-retrieval service of ОАО “RZhD”.

Текст научной работы на тему «Методика оценки клиентоориентированности сервиса железнодорожного транспорта»

О. Д. Покровская, Т. С. Титова

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ СЕРВИСА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

Дата поступления: 28.05.2018 Решение о публикации: 13.09.2018

Цель: Разработать новую методику комплексной оценки клиентоориентированности транспортно-логистического сервиса, реализуемого железнодорожным транспортом. Методы: Использован аналитический метод. Результаты: Описано практическое применение методики комплексной оценки клиентоориентированности транспортно-логистического сервиса в условиях Новосибирского транспортного узла. Приведен краткий литературный обзор проблемы определения уровня клиентоориентированности сервиса компании. Предложены авторские показатели по оценке уровня удовлетворенности клиентов услугами железнодорожного транспорта. На основе оценочных карт и анкет проведен статистический анализ полученных данных обследования целевой группы клиентов региона обслуживания. В табличной и графической формах представлены результаты, проведен их анализ. Таким образом, расчетами в реальных условиях подтверждены адекватность и практическая целесообразность предложений. Практическая значимость: Для ОАО «РЖД» применение комплексной оценки клиентоориентированности услуг позволит реализовать ключевые направления «Стратегии развития железнодорожного транспорта РФ на период до 2030 года» и выйти на уровень логистического провайдера 3-4 PL-уровня. С помощью описываемой методики можно проводить комплексную оценку уровня удовлетворенности клиентов реализуемым Холдингом сервисом. Это, в свою очередь, даст возможность формировать адаптивные пакеты транспортно-логистических услуг и в итоге создать инвестиционно привлекательные условия предложения качественного транспортно-складского сервиса ОАО «РЖД».

Ключевые слова: Комплексная оценка, клиентоориентированность, транспортно-логис-тический сервис.

*Oksana D. Pokrovskaya, Cand. Eng. Sci., associated professor, insight1986@inbox.ru; Tami-la S. Titova, D. Eng. Sci., professor, head of a chair, vice-rector (Emperor Alexander I Petersburg State Transport University) CLIENT-ORIENTED RAILWAY TRANSPORT SERVICE: ESTIMATION PROCEDURE

Objective: To develop a new complex evaluation procedure of customer focus in transport and logistic service, implemented by railway transport. Methods: Analytical method was applied in the

study. Results: The results of practical application of complex evaluation procedure of customer focus in transport and logistic service within the conditions of the Novosibirsk transportation hub were presented. A brief review of literature on the issue of determining the level of customer-oriented company’s service was carried out. A number of author’s indicators was developed, determining the level of customers’ satisfaction by railway transport services. Statistical analysis of the obtained target group survey data of the service region clients was carried out on the basis of evaluation maps and blanks. The obtained results were presented in the table and graphic forms. The analysis of the results in question was carried out. Thus, adequacy and practical relevance of the suggestions were backed by real-life estimations. Practical importance: Application of complex evaluation of client-oriented service will make it possible for OAO «RZhD» to implement the key directions of «The RF railway transport development strategy for the period through to 2030» and achieve the 3-4 PL-level of a logistic provider. The use of the suggested procedure will allow for implementation of complex evaluation of the level of clients’ satisfaction by the Holding company’s service. The latter will make it possible to form adaptive service packages of transport and logistic services and as a result to create investment-attractive conditions for offering high-quality storage-retrieval service of OAO «RZhD».

Keywords: Complex evaluation, client focus, transport and logistic service.

В 2010 г. понятие «клиентоориентированность» было закреплено в модели корпоративных компетенций «5 К+Л» [1] как одна из ценностей бренда Холдинга «РЖД» наряду с качеством, компетентностью, корпоративностью, креативностью и лидерством. Основная задача транспортно-логистического бизнес-блока Холдинга: из имеющегося набора услуг сформировать для клиента такой транспортный продукт, который в полной мере будет отвечать его потребностям, а в отдельных случаях предвосхищать его ожидания от работы Холдинга [2].

С позиции концепции VAL (Value added logistics (англ.), логистики добавленной стоимости) логистический сервис — это комплекс дополнительных услуг, которые предоставляются клиенту в процессе доставки продукции и добавляют ценность продукту в глазах потребителя [3].

Клиентоориентированность — способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания удовлетворения потребностей клиентов [4].

Клиентоориентированность в таких ключевых видах железнодорожного бизнеса как грузовые перевозки и логистика — это привлечение объемов грузов с автотранспорта, прежде всего высокодоходных, за счет формирования новых логистических продуктов [5].

Удовлетворенность клиента — это восприятие потребителем услуги или сервиса, соответствующих его ожиданию и потребностям [6].

Анализ состояния вопроса

Проведем обзор существующих методологических подходов к оценке уровня потребительской удовлетворенности сервисом.

Исследованию клиентоориентированности услуг компании, в частности уровня удовлетворенности клиентов ими, посвящены работы таких ученых в области экономики как Е. П. Голубков [7], Ю. В. Васин и Л. Г. Лаврентьев [8], Д. И. Хлебович [9], И. П. Широченская [10].

В транспортной науке вопросы эффективного построения транспортно-логистических систем, ассортимента сервиса и оценки уровня лояльности клиентов изучали В. И. Апатцев [11], А. С. Балалаев [12], И. С. Беседин и Н. П. Журавлев [13], П. В. Куренков [14], О. Б. Маликов [15], С. В. Милос-лавская [16], В. М. Николашин [11, 17], Т. А. Прокофьева и В. И. Сергеев [18], а также другие ученые.

Существуют следующие методы оценки удовлетворенности:

1. По числу жалоб со стороны клиентов — недостаток метода в том, что число жалоб не может служить объективной оценкой удовлетворенности, и он является заниженным.

2. Построение карты удовлетворенности клиентов предполагает по средней величине удовлетворенности клиентов учесть среднеквадратическое отклонение (СКО) (рис. 1) разброса полученных оценок. Позволяет выявить достоверные сведения о средней удовлетворенности клиентов, но не причины неудовлетворенности.

Потребители в целом

удовлетворены -«СОГЛАСОВАННАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ»

Низкое СКО оценок

Потребители единодушно неудовлетворены —

не совпадают -«РАСПРЕДЕЛЕННАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ»

Высокое СКО оценок

Большая часть потребителей неудовлетворена, но оценки не совпадают -«РАСПРЕДЕЛЕННАЯ НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ»

Низкая удовлетворенность Рис. 1. Матрица удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей [19]

3. По числу повторных покупок: доля клиентов, совершающих повторные покупки, если они удовлетворены товаром и уровнем обслуживания, составляет более 90 %, а среди неудовлетворенных — меньше 50 %.

4. Взвешивание изучаемых показателей предполагает выделение параметров удовлетворенности и оценку их важности по индексу удовлетворенности клиента путем умножения среднего значения исполнения критериев или факторов удовлетворенности, включенных в анкету или опросный лист, на среднюю величину важности (степени соответствия ожиданиям) для клиента тех же критериев.

Недостаток: при одном и том же «исполнении», например 2 (т. е. когда потребитель не получил того, что хотел), но изменении для потребителя, в частности важности с 3 до 4 баллов, индекс удовлетворенности будет расти, что противоречит здравому смыслу. Этот метод не дает адекватной оценки при анализе данных.

5. По теории ожиданий считается, что если потребитель получает только то, на что он рассчитывал, его удовлетворенность примерно равна нулю, он воспринимает все действия компании как должное. Но если клиент, кроме того, что ожидал, получает нечто такое, что приводит его в восторг, то именно тогда можно говорить об его удовлетворенности. Это достаточно спорный метод, поскольку об удовлетворенности можно говорить и при минимальном ее уровне, отражающем простое соответствие ожиданиям.

6. Метод определения пожизненной ценности клиента по оценке среднестатистического клиента без учета временного фактора и маркетинговых мероприятий. Предварительно рассчитывается величина предельно допустимой клиентоориентированности (ПДК) как произведение средней величины продаж, количества покупок в год, срок клиентской лояльности (период стабильных покупок) и средний доход, приносимый клиентом (в %). Затем определяется пожизненная ценность клиента (ПЦ) как разность между величиной ПДК и суммой РП и РОП, при этом РП — расходы по привлечению покупателя, у. е.; РОП — расходы на организацию покупки, у. е. Для повышения этого показателя можно увеличить среднюю стоимость покупки (включая в предложение дополнительные устройства или услуги), объем продаж (определив дополнительные потребности клиента и пытаясь их удовлетворить) и прибыльность деятельности (снизив накладные расходы, себестоимость продукта или повысив рыночные цены).

Оценка уровня лояльности клиентов возможна вычислением индекса NPS (Net Promoter Score) на основе ответа клиента на следующий вопрос: «Оцените вероятность, с которой Вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым (10 — точно порекомендую, . 0 — точно не буду рекомендовать)?» Индекс NPS равен разнице между долей поставивших 10 или 9 («промоутеры») и долей давших оценку от 0 до 6 («критики»). Позитивным считается индекс NPS не менее 25-28 % [6, 20, 21].

Сущность методики оценки клиентоориентированности сервиса железнодорожного транспорта

На основе исследованных методик и с учетом ситуации на рынке транспортно-логистических услуг России в целом и на примере Новосибирской области предлагается методика оценки уровня клиентоориентированности железнодорожной транспортно-складской системы (ТСС) на основе расчета единичной полезности услуг для отдельного клиента с построением матрицы удовлетворенности клиентов услугами [22].

Представим следующую методику оценки клиентоориентированности (с учетом работ [6, 19, 20]):

1) самооценка качества ТСС путем расчета показателя эффективности комплексного транспортно-логистического обслуживания отдельного клиента и коэффициента логистической полезности склада для группы разных клиентов не менее 10;

2) расчет индекса NPS для группы различных клиентов не менее 10:

где NPSmax — доля поставивших оценку 10 или 9; NPSmin — доля поставивших оценку от 0 до 6;

3) расчет СКО результатов: СКОКТЛО, CKOLOG, CKONPS;

4) построение матрицы удовлетворенности клиентов ТСС по значениям NPS и СКОда^ и матрицы самооценки качества ТСС по величинам СКОКТЛО, СКО^ и КТЛОТС, LOG;

5) построение совмещенной матрицы удовлетворенности клиентов услугами ТСС и качественности ТСС (рис. 2, а—г);

6) анализ результатов (рис. 3).

Для оценки адекватности показателей определим индекс ISLON. Он равен разнице между долями максимальных SLON и минимальных SLON .

ISLON = SLONmax — SLONmin.

Позитивным будем считать ISLON > 20 %.

Итоговое решение принимается с учетом сопряженности значений, полученных по расчетным и оценочным данным, с помощью интегрального показателя оценки клиентоориентированности ТСС — INT [7]. Он должен быть не менее 45 % (при учете позитивного NPS при 25 % и ISLON при 20 %):

INT = £ISLON, NPS> 45%.

Рис. 2. Разные расчетные матрицы для оценки уровня клиентоориентированности

Стабильная клиентоориентированность Распределенная клиентоориентированность

Стабильная неклиентоориентированность Распределенная неклиентоориентированность

Горизонтальные сегменты по уровням: = клиентоориентированность

Во всех прочих случаях при несовпадении уровня нахождения КР8 и авторских параметров ориентируемся на расположение №>8, например:

Рис. 3. Анализ результатов оценки уровня клиентоориентированности

Таким образом, методика позволяет синтезировать авторские показатели (расчетные) и оценки клиентов (опросные), т. е. обеспечивает интеграцию самооценки компании и оценки клиентов с учетом разброса полученных значений (рис. 4) [6, 7, 19].

Стабильная клиентоориентированность ТСС

Низкое СКО оценок клиентов

Стабильная неклиентоориентированностъ услуг ТСС

Распределенная клиентоориентированность ТСС

Высокое СКО оценок клиентов

Распределенная неклиентоориентированностъ услуг ТСС

Рис. 4. Оценочная итоговая матрица

Апробация предлагаемой методики

Приведем результаты применения методики в реальных условиях на примере действующих станций Новосибирского транспортного узла.

i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

На основе маркетинговых исследований компаний [23, 24], а также результатов [18, 25, 26] были разработаны анкеты для опроса клиентов, оценочные листы и экспертные карты. Полученные авторские результаты, а также подробное описание методики и получения итоговых значений показателей приведены в [27, 28].

Респондентам, владельцам высокодоходных грузов, задавались следующие вопросы:

1. Оцените Вашу осведомленность о современных транспортных продуктах и логистических решениях Холдинга «РЖД»: Не осведомлен/В общих чертах, Не знаю деталей/Осведомлен полностью.

2. Привлекательны ли были для Вас все три последних коммерческих предложения от Холдинга «РЖД» по регулярной рассылке: Да/Нет.

3. Возникли ли у Вас трудности при выборе подходящего для Вашей компании пакета сервиса и типа логистического объекта: Да/Нет.

Результаты опроса (рис. 5) позволяют заключить, что об ассортименте транспортно-логистического сервиса, предлагаемого на базе данных станций, участники процесса перевозок осведомлены лишь поверхностно, коммерческие предложения Холдинга для многих непривлекательны, некоторые клиенты сообщили, что затруднялись принять решение по выбору подходящего для их нужд сервиса и соответственно логистических объектов (ЛО). Предложения по идентификации и маркировке ЛО эта группа клиентов оценила в среднем на 9,5 из 10 баллов по критериям информативности, наглядности, удобства и практической полезности (применимости) (рис. 6).

С использованием авторской методики оценки клиентоориентирован-ности, а также результатов [29] и [30] проведен анализ клиентоориентиро-

Число ответов респондентов, ед.

8 7 6 5 4 3 2 1 0

Рис. 5. Анализ результатов анкетирования

Число респондентов, чел.

для критерия «Удобство»

Рис. 6. Оценка клиентами предложений по идентификации и маркировке ЛО

ванности работы ЛО на станции К. Анкетирование проводилось среди 10 постоянных крупных клиентов станции (табл. 1).

Визуализация результатов анкетирования показана на рис. 7. На рис. 8 отражены гипотеза-прогноз и результаты опроса респондентов (наиболее клиентоориентированные параметры), диаграмма построена по усредненным значениям. В целом гипотеза подтвердилась. СКО составляет не более 1,5.

Согласно полученной зависимости, критерии, по которым наблюдается минимум (овалы), следующие: 02 — Удовлетворенность уровнем договорных

Что является составляющими клиентоориентированного сервиса в ржд

Справка Оглавление Редакции Приложения pdf

Справка к документу

Приложения с текстом в формате pdf

Оглавление

Сравнить редакции

Отметьте 2 редакции, чтобы сравнить их

Подтверждающие документы

Поиск похожих судебных актов по упоминанию норм

Чтобы найти похожие акты, отметьте важные для вас нормы (лучше не более 3-х) и нажмите «Найти».
Система подберет судебные решения с одновременным упоминанием всех выбранных норм.

Найти Выбрано 0 из 0 Отменить выбор

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *