Как забрать возврат с вайлдберриз
Перейти к содержимому

Как забрать возврат с вайлдберриз

  • автор:

Как оформить возврат товаров на Wildberries. Подробная инструкция

Shutterstock

В начале года в соцсетях разгорелись многочисленные обсуждения платного возврата товаров на Wildberries: покупатели жаловались на маркетплейс из-за снятия денег за обратную доставку даже бракованных или ошибочно присланных товаров. РБК Life разобрался, как оформить возврат на Wildberries и в каких случаях за это придется заплатить.

Причины возврата товара

От причины возврата товара напрямую зависят условия: например, в течение какого срока можно отправить обратно полученную вещь. Обычно таких причин три.

  1. Товар не подошел или не понравился. Согласно закону «О защите прав потребителей», покупатель может бесплатно отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после — в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Wildberries на своем сайте объясняет, что отсчет 14 дней идет с момента получения товара, если при продаже не были оговорены другие условия. При этом вещь не должна иметь следов использования или носки: должны быть сохранены товарный вид, пломбы и фабричные ярлыки. Wildberries также подчеркивает, что товар принимается к возврату еще и «со всеми упаковками и наклейками», поэтому распечатывать его после доставки лучше аккуратно. Кроме того, существует перечень товаров, которые вернуть в принципе нельзя в соответствии с законом. Среди них — предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, ювелирные изделия, растения и книги. Полный перечень можно посмотреть здесь.
  2. Товар не соответствует описанию/фотографиям на сайте. Этот случай тоже можно охарактеризовать как «товар не подошел» — по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Все тот же закон «О защите прав потребителей» дает право на возврат и обмен покупки в течение 14 дней. Аналогичные условия прописаны на сайте Wildberries.
  3. Товар ненадлежащего качества. Сломанная, порванная, деформированная вещь может быть возвращена в течение гарантийного срока, установленного производителем (если такового нет, то срок возврата составляет два года). Об этом сказано в том числе на странице маркетплейса. Кроме того, закон «О защите прав потребителей» обязует продавца заменить товар в течение семи дней с момента предъявления такого требования, а если нужно провести проверку — в течение 20 дней.

Оформление возврата на Wildberries

Если вы получили товар в пункте выдачи Wildberries и решили отказаться от него на месте, то необходимо просто указать причину — нужные документы заполнит оператор.

Если вы забрали товар из пункта выдачи или получили его от курьера и только спустя время поняли, что он вам не подходит, не соответствует описанию или бракован, то нужно оставить соответствующую заявку в «Профиле» на сайте Wildberries, а именно — выполнить следующие шаги.

  1. Зайти в раздел «Покупки».
  2. Найти нужный товар.
  3. Нажать на три вертикальных точки и далее на «Вернуть товар».
  4. Перейти в раздел «Оформление возврата», куда уже перемещен товар.
  5. Выбрать причину возврата («Качество» / «Не подошел размер» / «Не подошел товар» / «Несоответствие размерной таблице» / «Не понравилась модель» / «Брак»).
  6. Перед оформлением возврата по браку перейти в раздел «Проверка товара», создать заявку и отправить фотографии и описание дефекта (подробнее об этом — ниже).
  7. При выборе другой причины нажать «Продолжить» и выбрать адрес и удобное время приезда курьера — он заберет товар.

Раздел «Оформление возврата» на сайте Wildberries

Фото: wildberries.ru

Раздел «Оформление возврата» на сайте Wildberries

Оформление заявки на возврат по браку

В заявке на возврат товара ненадлежащего качества необходимо приложить несколько фотографий:

  • обзорная фотография товара целиком;
  • крупный план вшивной бирки;
  • фото штрих-кода (при наличии пакета с ним);
  • предполагаемый дефект товара.

На сайте Wildberries сказано, что предмет должен быть в фокусе, не размытым, его маркировка — четкой, хорошо читаемой. Заявку обещают рассмотреть в срок до семи дней. При одобрении товар можно вернуть как в пункт выдачи, так и через курьера. Денежные средства поступят на счет сразу после того, как статус товара изменится на «Возврат». Если брак не подтвердится, пишет Wildberries, покупатель получит акт осмотра.

Также решить проблему можно через раздел «Обращения». В нем нужно создать тему обращения («Возврат товара»), выбрать интересующий вопрос («Стоимость обратной доставки товара» / «Как вернуть товар, если не подошел» / «Как вернуть товар по причине брака / несоответствия» / «Как оформить возврат курьером»), указать артикул вещи и подробно описать ситуацию. Последнее поможет ускорить работу консультанта. Максимальный срок его ответа, если верить информации на сайте, — 24 часа.

Отказ в возврате бракованного товара

В случае отклонения заявки покупатель вправе обратиться в независимую экспертизу. Причем, как подчеркивается на сайте Wildberries, если проверка подтвердит право на возврат товара, все расходы, связанные с ее проведением, ложатся на плечи продавца.

В законе «О защите прав потребителей» сказано, что экспертиза, как правило, проводится специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов. При поиске таковых важно проверить документы организации, в особенности сертификат на проведение независимых экспертиз. После обращения товар передается в руки специалистов, а покупатель ждет результатов проверки (сроки обычно зависят от сложности процедуры). По итогам вам выдают отчет, который можно использовать в качестве дополнительного аргумента в переписке с продавцом или доказательства в суде, если до него дойдет дело.

В январе Wildberries сообщила о том, что рассмотрение жалоб на товар теперь будет передаваться продавцам маркетплейса — ранее заявки обрабатывали сотрудники компании. Согласно пресс-релизу это позволит напрямую определять размеры компенсаций в зависимости от конкретной ситуации и состояния товара. Технически при этом ничего не изменилось: если покупатель обнаружил брак, то ему нужно перейти в раздел «Проверка товара» на сайте Wildberries.

Shutterstock

Фото: Shutterstock

Стоимость возврата товара

После возврата товара деньги могут быть перечислены на счет, с которого этот товар был оплачен, или отразиться на балансе личного кабинета в разделе «Баланс». Второе происходит по причине того, что банки обычно берут несколько дней для зачисления возвращенной суммы на счет покупателя. Если вы не хотите ждать и планируете продолжать покупки на маркетплейсе, баланс может быть использован для оплаты новых товаров.

Важный момент здесь — стоимость обратной доставки не подошедшего товара. С 2022 года отказаться от заказа можно за 50–100 руб. за каждую позицию в чеке (сумма зависит от региона доставки) или за 1 тыс. руб., если вещь крупногабаритная или требовала «особых условий перевозки» (это может быть стиральная машинка или холодильник). Размер «штрафа» отображается на этапе формирования заказа. К тому же эти условия касаются не всех, а только новых клиентов маркетплейса, а также пользователей с высокой долей возвратов и невысокой долей выкупа. Бесплатно отказаться от товара можно при сумме выкупа от 5 тыс. руб. и проценте выкупа от 15%.

Как считают в компании, оплата обратной доставки должна мотивировать покупателей более ответственно подходить к заказам и уменьшить негативное влияние на экологию, в том числе за счет сокращения объемов используемой упаковки.

Что касается платного возврата бракованных и не соответствующих заказанным товаров, о котором сообщали телеграм-каналы после изучения подобных жалоб пользователей, то Wildberries уверяет, что эта информация не соответствует действительности. Находите брак — сообщаете продавцу, и тот в случае обнаружения нарушения компенсирует стоимость обратной доставки, подчеркивают в компании.

Как забрать заказ с Вайлдберриз без приложения

Если у вас возникли проблемы с приложением Вайлдберриз и вы не можете получить свой заказ, не стоит паниковать. В пункте выдачи продавец может выдать товар по паспорту. Однако для получения товара в общем случае необходимо предъявить код или QR-код, который вы можете найти в своем личном кабинете на маркетплейсе или в мобильном приложении. Если вы решили вернуть товар, вам нужно авторизоваться на маркетплейсе, выбрать товар, оформить заявку на возврат из истории покупок. Чтобы получить целую партию товара со склада Вайлдберриз, нужно оформить заявку в личном кабинете продавца и выбрать ближайший ПВЗ. Кроме того, получение заказов в пункте выдачи возможно без QR-кода, поэтому не стоит беспокоиться, если его нет на руках. Для получения заказа на Вайлдберриз достаточно предъявить документ, подтверждающий личность, например, паспорт или права.

  1. Можно ли забрать заказ Вайлдберриз без QR кода
  2. Что сделать чтобы забрать товар с Вайлдберриз
  3. Что нужно чтобы забрать заказ с Вайлдберриз
  4. Можно ли забрать заказ без QR кода
  5. Как можно забрать заказ на Вайлдберриз
  6. Можно ли забрать заказ с ВБ

Можно ли забрать заказ Вайлдберриз без QR кода

При доставке предоплаченного заказа, заказ выдаётся исключительно в случае предъявления Покупателем кода для получения заказа, отраженного в личном кабинете Покупателя, или QR-кода из мобильного приложения Покупателя. При непредъявлении Покупателем указанного кода или QR-кода выдача заказа Покупателю не осуществляется.

Что сделать чтобы забрать товар с Вайлдберриз

Продавцу нужно авторизоваться на маркетплейсе, затем открыть раздел заказов и перейти в историю покупок. Далее следует выбрать товар, который планируется вернуть, выбрать опцию возврата со склада Вайлдберриз и указать причины такого решения.

Что нужно чтобы забрать заказ с Вайлдберриз

Возврат кондиционного товара:

Чтобы забрать целую партию со склада WB, нужно оформить заявку в личном кабинете продавца. Удобство данного способа в том, что можно выбрать ближайший ПВЗ. Отслеживать поступление нужно в разделе «Доставки» личного кабинета продавца на клиентском сайте Wildberries.

Можно ли забрать заказ без QR кода

Получать интернет-заказы в пунктах выдачи можно без предъявления QR-кода. Об этом РИА «Новости» сообщили в краевом минпромторге. Ранее в соцсетях появилась информация о том, что в одном из пунктов выдачи у посетителя потребовали сертификат о вакцинации от COVID-19.

Как можно забрать заказ на Вайлдберриз

Так как клиенты не могут зайти в свой личный кабинет и посмотреть код заказа, чтобы получить товар, нужно взять с собой документ, подтверждающий личность — паспорт или, например, права. Заказы действительно выдают без проблем.

Можно ли забрать заказ с ВБ

Этот момент прописан в договоре между поставщиков и площадкой: вы вправе забрать свой товар или его часть, сняв его с реализации. Но все не так просто, как кажется. В том же договоре прописан срок подготовки товара к возврату, который может достигать 45 дней.

13.05.2023 Как забрать заказ с Вайлдберриз без приложения

В интернет-магазине Вайлдберриз покупатели могут получать свои заказы в пунктах выдачи, которых в России насчитывается более 5 тысяч. Однако, часто возникают вопросы у покупателей, как получить заказ без использования мобильного приложения или QR-кода.

В случае возникновения проблем в мобильном приложении, можно обратиться к сотрудникам Вайлдберриз в пункте выдачи. Там покупателям скажут, как можно получить свой заказ без кода. Для этого нужно предъявить паспорт и подтвердить свою личность.

Однако, при доставке заказа в магазин, необходимо предъявить QR-код или специальный код для получения заказа, который отображается в личном кабинете покупателя на сайте Вайлдберриз. Если кода нет, то получить заказ не удастся.

Если же необходимо вернуть кондиционный товар, то процедура оформления возврата выглядит следующим образом. Продавец должен авторизоваться на маркетплейсе и выбрать опцию возврата со склада Вайлдберриз в истории покупок. Затем нужно указать причины возврата и выбрать ближайший пункт выдачи, чтобы вернуть товар.

Не так давно в соцсетях появилась информация о том, что в некоторых пунктах выдачи Вайлдберриз потребовали сертификат о вакцинации от COVID-19. Однако, представители краевого минпромторга заявили, что получать интернет-заказы без предъявления QR-кода возможно.

Таким образом, чтобы получить свой заказ с Вайлдберриз, необходимо внимательно следить инструкциям при оформлении и получении заказа. Если возникнут сложности, можно обратиться к сотрудникам магазина в пункте выдачи, предъявив паспорт для подтверждения своей личности.

Как забрать возврат с вайлдберриз

Будь в курсе последних новостей из мира гаджетов и технологий

iGuides для смартфонов Apple

Как вернуть товар в Wildberries и не платить за возврат

Александр

Александр Кузнецов — 26 августа 2022, 19:40

В последнее время Wildberries периодически меняет условия возврата товаров. Сначала возврат был бесплатным, потом платным для тех, кто мало покупает и часто отказывается от товаров, затем он подорожал (в некоторых случаях до 1000 рублей), а через пару дней подешевел, но стал платным для всех.

Закон действительно позволяет Wildberries брать деньги за возврат, но только в случае с качественным товаром, который по какой-то причине не подошёл, не понравился или стал не нужен покупателю. Возврат некачественного товара покупатель не обязан оплачивать, а если товар крупногабаритный или тяжелее 5 килограмм, то его доставка до пункта выдачи осуществляется силами и за счёт продавца.

Проблема в том, что Wildberries максимально упростил возврат качественных товаров, а сдать бракованную вещь не так просто. Если вам придёт сломанный товар или вы обнаружите брак дома и принесёте товар обратно в пункт выдачи, сотрудник ПВЗ вероятнее всего оформит возврат по упрощенной схеме — будто товар вам не понравился. Отчасти это правда, ведь бракованные вещи никому не нравятся, но из-за этого уменьшится ваш процент выкупа, снизится скидка и вам придётся оплачивать возврат. Чтобы этого не произошло, нужно оформлять возврат по другой схеме, намного более сложной.

Запустите приложение Wildberries, перейдите в «Профиль», затем откройте «Проверка товара», нажмите «Создать заявку» и выберите товар, который вы хотите вернуть. Далее потребуется снять товар на видео и сфотографировать его целиком, маркировку, упаковку, дату изготовления, номер партии, штрих-коды и предполагаемые дефекты. Через несколько дней Wildberries одобрит возврат — только тогда товар можно нести в ПВЗ. Если возврат будет отклонён, можно попробовать создать заявку ещё раз, показав дефекты более явным образом.

Процесс может показаться издевательским. Например, если вам придёт мебель с браком (сколы на поверхности и прочее) и вы заметите этот брак при распаковке, Wildberries может потребовать, чтобы вы собрали мебель и сфотографировали её в собранном виде целиком. Конечно, в этом случае проще вернуть её как не понравившуюся, пусть даже придётся платить за возврат, но в этом случае бракованный товар придёт следующему покупателю, а потом другому, и так до тех пор, пока кто-то не оставит его у себя или не сдаст по причине брака.

Как уже говорилось, возврат товара, который Wildberries признает некачественным, будет бесплатным, маркетплейс не имеет права брать за это деньги (и даже наоборот — должен возместить вам расходы на доставку товара в ПВЗ, но добровольно на это он вряд ли согласится). Кроме того, товар, сданный по причине брака, не уменьшит сумму и процент выкупа в вашем аккаунте.

Возврат товара на Вайлдберриз для поставщиков

Возвраты на маркетплейсе — распространенная и вполне простая процедура для покупателей. А что делать селлеру, если он решил вернуть свои товары со склада?

Wildberries — не просто онлайн-каталог: компания хранит, сортирует и перевозит миллионы товарных единиц. На складах маркетплейса находятся не только запасы селлеров, работающих по FBO. Здесь же оказываются позиции, по каким-то причинам возвращенные покупателями. Большинство продавцов рано или поздно сталкиваются с тем, что свой товар нужно забрать с площадки. Ситуации могут быть разные:

  • Если изделие бракованное.
  • Если позиция не продается: закончился сезон, в принципе не было спроса.
  • Если на остатке лежит 2-3 штуки и допоставка не планируется.
  • Если предприниматель решил закрыть свой магазин и вернуть себе весь свой ассортимент, хранившийся на WB.

Конечно, лучше настроить продажи на Вайлдберриз таким образом, чтобы процент возвратов от клиентов был минимальным, товары имели хороший спрос и не залеживались на складах.

Как снизить количество возвратов на Wildberries?

Начнем с самого главного — выбора товара:

  1. Он должен пользоваться растущим или постоянным спросом, иметь не большое количество конкурентов в нише, но при этом быть конкурентоспособным по цене и качеству.
  2. Качество продукции. Сделайте тестовую закупку у поставщика и объективно оцените образцы — понравится ли подобные товары конечному покупателю. При заказе партии проверяйте её, хотя бы выборочно, на брак.
  3. Доступность к заказу у оптовых поставщиков. Если позицию быстро раскупают, селлеру важно вовремя делать поставки на WB и не допускать нулевых остатков.
  4. Надежность транспортной упаковки. Заказы на WB проезжают тысячи километров, перегружаются в сортировочных центрах и на ПВЗ, поэтому упаковка должна выдержать все эти испытания и сохранить качество изделия.

Не менее важным условием является маркетинговая упаковка. Содержание карточки на сайте WB (фото, видео, описание) должно соответствовать реальному товару. Для одежды, обуви и других изделий, где важны размеры, обязательно добавьте информацию, как делать замеры. Это можно сделать в описании или добавить инфографику в галерею изображении. Не увлекайтесь фильтрами и фотокоррекцией: несоответствие цвета заявленному — одна из самых распространенных причин отказа наряду с неверным размером.

Если товар нужно всё-таки вернуть, можно воспользоваться одним из приведенных ниже способов.

Test

Управляйте вашим бизнесом на Wildberries с помощью сервиса аналитики.

Возврат брака

Отслеживать и вовремя выводить из товарооборота изделия с браком можно в личном кабинете продавца в разделе «Проверка товара». Здесь появляются обращения клиентов с описанием причин возврата, фото и видео доказательствами. Селлер может запросить утилизацию, если изделие потеряло товарный вид и его уже нельзя продавать. Если изделие вернули из-за неподходящего фасона или размера, то обычно оно остается в продаже. Маркетплейс имеет право утилизировать данную позицию, если продавец никак не отреагировал в течение двух суток. Причем, оплатить утилизацию всё-таки придется, Wildberries просто удержит сумму за услугу из выручки селлера.

Пошаговая инструкция для поставщиков по возвратам, скрин с сайта Вайлдберриз.

Возврат кондиционного товара

Чтобы забрать целую партию со склада WB, нужно оформить заявку в личном кабинете продавца. Удобство данного способа в том, что можно выбрать ближайший ПВЗ. Отслеживать поступление нужно в разделе «Доставки» личного кабинета продавца на клиентском сайте Wildberries.

До недавнего время допустимый срок хранения возвратов на ПВЗ составлял 14 дней. Однако, с 5 декабря 2022 срок сократили до 7 дней, чтобы не перегружать пункты в преддверии Нового года. Бесплатное хранение всего 3 дня, далее придется платить: 10 руб. в день за каждую единицу. Если поставщик не успел забрать возвраты в указанные сроки, их отправляют обратно на склад, а сумму за обратную логистику (233 рубля за единицу) спишут с реализации.

Сама услуга возврата также платная и рассчитывается за каждую единицу:

  • Доставка на ПВЗ: базовая стоимость логистики предмета + 60 рублей;
  • Доставка курьером: базовая стоимость логистики предмета + 150 рублей.

Для КГТ и СКГТ действуют свои тарифы:

  • Доставка на ПВЗ: действующий тариф по логистике предмета + 1000 руб.
  • Обратная логистика, если товар не забрали вовремя: 1033 руб. за каждую единицу.

Одновременно вернуть можно не менее чем 50 штук, при этом общее количество возвратов за один месяц не должно превышать 1000 единиц. Объем одной заявки не должен превышать 3 кубических метра. Поэтому, при оформлении важно уложиться не только в количество, но и оценивать объем партии.

Утилизация

Не возврат в прямом смысле, а скажем так — это один из способов вывести товар с площадки. Речь идет о тех позициях, по которым выявлен брак либо покупателем, либо сотрудниками маркетплейса. Иногда их дешевле утилизировать, чем оплачивать складскую обработку и доставку на ПВЗ. Подробнее об этом можно прочитать в статье «Как утилизировать товар на Вайлдберриз?»

Самовыкуп

Бывают ситуации, когда проще выкупить свой товар, чем оформлять заявку и ждать, пока маркетплейс его вернет. Например, если остатков по артикулу меньше 50 штук, а предприниматель вынужден оплачивать хранение. В этом случае можно снизить цену и сделать самовыкуп. Но, здесь есть риски:

  1. Специальные боты отслеживают снижение цен на Вайлдберриз. Если новая цена окажется слишком привлекательной, площадка либо конкуренты могут выкупить товар быстрее.
  2. Метод самовыкупов считается не совсем легальным, слишком большое количество единиц в заказе может привести к штрафным санкциям со стороны площадки.

Наличие на остатках некондиции отрицательно сказывается на рейтинге поставщика. Плохая оборачиваемость, негативные отзывы — всего этого можно избежать, если своевременно выводить неликвид из продажи. Процедура прописана в приложении к оферте, однако, не является чем-то незыблемым. В данный момент можно оформить возврат, заказать утилизацию либо выкупить товары самостоятельно. Однако, не исключено, что в будущем маркетплейс введет другие правила.

К сожалению, иногда, чтобы вернуть свои товары с Вайлдберриз, поставщикам приходится ждать не один месяц и даже обращаться в суд. В подобных случаях важно собрать доказательства (скриншоты переписки с техподдержкой, документы поставки, товарные накладные от поставщиков, где указана закупочная цена), создать обращение на портале, а также отправить письменную претензию заказным письмом с уведомлением о вручении в центральный офис маркетплейса. Это заметно ускорит работу сотрудников Wildberries по оформлению и отправки товара обратно поставщику. Компания старается избегать огласки подобных ситуаций и предпочитает закрывать инциденты в досудебном порядке.

Wildberries довольно часто меняет условия работы и расценки. Все тарифы и сроки, указанные в статье, актуальны на момент написания статьи и носят ознакомительный характер.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *